单证中心集约化经营实践探索

上世纪八十年代，欧美国家的商业银行在充分借鉴工业生产企业管理创新成果的基础上，率先在银行推动了以流程再造为核心的管理体制改革。改革的结果是建立了扁平化、集中化、专业化的组织体系，实现了前、中、后台分离及类似工业企业的一体化流水线作业的流程化管理模式。基于此理念，境外银行纷纷设立本国甚至全球性区域国际结算单证中心，集中处理包括单证及其衍生业务在内的国际业务。随后，境内同业也相继效仿。经过十余年的发展，单证中心模式已不再是一两家银行的特色，而成为了境内行业的普遍做法。

由于单证业务一直以来具有专业性强、技术含量高的特点，民生银行自成立以来，一直采取分行集中处理模式，即分行集中处理辖内所有支行包括异地支行和二级分行的业务。该模式满足了民生银行在快速成长期内对业务处理效率及灵活性保障的需求。然而，从长远角度看，长期的分散处理模式使得各业务机构作业标准、作业质量及作业饱和度差异明显，专业人才需求量大，难以进一步优化效率、控制风险和提升服务。相比之下，单证集中运营不仅可降低操作风险，还可统一审单标准、降低运营成本，可谓是商业银行国际结算业务的一次流程再造与模式创新。

民生银行于2016年6月份正式启动集中运营方案，成立了北京、上海、广州三地单证中心。与同业相比，民生银行的单证中心建设虽然起步较晚，但后来居上，仅用半年左右的时间就完成了一般要三到五年才能完成的单证业务集约化经营的任务。截至2016年年底，民生银行已上收了全辖41家一级分行及其辖属二级分行共计109家机构的单证业务，具体品种包括汇款、托收、跨境信用证、跨境保函等。单证中心日人均操作笔数超过20笔，达到了业内较高水平。整体来说，目前单证中心运行良好，在效率和风险控制方面均达到了预期。单证中心的建立，标志着民生银行在集约化经营与扁平化管理方面迈出了重要的一步。

实践与成效

其一，境内外同业单证中心的多年实践，为民生银行提供了宝贵的经验和借鉴。民生银行交易银行部在对工行、中行、富国银行、汇丰银行、渣打银行等多家中外资银行进行实地调研和面对面交流的基础上，结合自身的实际情况，精心设计了符合民生银行特色的集中运营方案。此后，又先后制定下发了单证业务集中处理管理办法，通过统一作业流程、规范操作标准，改变了单证分散处理面临的不同操作标准的局面，为防范操作风险打下了基础；同时，利用电话会议或视频会议的形式，每周和分行就单证集中运营过程中存在的问题进行沟通和协调，并通过现场答疑，及时解决各种“疑难杂症”，大大提升了上收分行效率。

其二，成功构建起三地单证中心分工协作、互为灾备的集约化运营体系。单证业务集中运营实现了民生银行全行贸易结算与融资业务流程的三大变革。一是实现了处理集约化。原来分散在全行41家一级分行及其辖属二级分行共计109家机构的单证业务，统一集中到三个单证中心处理，降低了人力成本。二是实现了管理扁平化。单证中心直接面向二级分行收单，改变了原来二级分行要通过一级分行办理国际结算的模式，加快了业务办理速度，提升了客户满意度。三是实现了单据管理痕迹化。按照《国家外汇管理局关于进一步推进外汇管理改革完善真实合规性审核的通知》精神，银行要严格履行真实性、合规性审核的要求。而以电子档案形式进行单据管理，则极大方便了真实性、合规性审核对历史档案的查询，相比纸质档案，可节省大量的调阅人力和时间。

其三，互联网信息技术的运用为单证集中运营创造了有利条件。相比一些同业在做单证集中规划时，由于不具备支持集中操作的作业系统，经历了较长时间的系统开发阶段，民生银行贸易金融集中运营系统（TFS）则早在2015年5月就已上线运行。该系统通过参数配置和用户权限设置，可以灵活实现并自由切换特定产品和指定机构的集中或分散作业模式，动态调整人员缺口，为单证的集中运营提供了全面支持，为解决单证集中运营初期人员缺口问题发挥了较为关键的作用。

其四，民生银行单证中心产品集中范围广，具有较好的集约效应。在实施单证集中模式的境内同业中，只有极少数实现了全产品集中；而民生银行则凭借系统集中、数据集中、专业人才集中的优势，全面集中了汇款、托收、信用证、保函等各项业务。按照“从小到大、从易到难、稳中求进”的原则，先选取有代表性、业务量不大的分行做试点，在实践中摸索推进改革的方法和路径，确保了改革过程中业务的平稳运营，并在推动集约化模式下产品创新、系统创新和流程创新的过程中，实现了单证中心平台服务能力和服务效率的不断提升。

其五，多措并举不断提升服务质量。这些措施包括：建立VIP客户名单制，对各经营机构贡献突出的客户提供绿色通道尊享服务，满足分行对重点客户服务效率的需求；开通短信通知服务，通过95568短信发送至对公客户指定的手机号，使客户随时随地掌握业务完成情况；出台服务时效承诺，力争“当日事，当日毕”，并在上海单证中心试点“双班工作制”，启动12小时延伸服务；搭建H5电子通讯录，使经营机构和客户经理可以打破地域局限，直接通过电子通讯录联系到业务对应单证处理人员，完成经营机构和单证中心的直通互联化，提升处理效率，降低沟通成本；利用阿里“钉钉”智能移动办公平台实现单证中心员工日志管理、任务分配、考勤管理及进度跟踪等多项工作的线上智能化管理，同时对分行单证支持人员出台“使命必达”的承诺，其可以通过“钉钉”直接联系单证中心操作人员，跟踪业务处理进度。

探索与思考

其一，以制度建设和流程规范为抓手，严控风险。制度先行是必须坚持的原则。在从分散到集中的过程中，流程的变化、权责的调整等都需要通过制度确定下来。这是单证中心发展的直接推动力。集中运营的主要目的是解决传统分散处理模式下各分/支行自主开办业务时操作标准不统一、业务